甘肃北方技工学校：乘务员优质服务礼仪培训

 

为进一步提升动车组服务水平，做好微笑服务，对乘务员仪容仪态和服务技巧等方面进行强化训练，提升整体精神面貌。而在进行微笑培训的同时，还将进行列车安全知识、企业文化等方面的专业培训，拓宽职工的知识面。高铁乘务

一、乘务人员所必备的基本素质

高度的责任感；拥有使命感和自豪感；尊重自己，尊重差异。

二、乘务人员所必备的基本技能

礼仪基础知识；言行举止礼仪规范；掌握基本接待礼节；管理好自己的形象：第一眼印象=第一印象=首轮效应，30秒决定来宾对你的印象；引导礼仪：言语、态度、问候；接待技巧：接待顾客＝心（意愿）×技（言词）×体（态度）；任何时候都要面带微笑：微笑是提升好感度的捷径，没有微笑就没有好的人际关系，微笑是礼仪会务师的第一项工作。甘肃轨道学校

三、乘务人员仪表仪态训练

1.个人形象六要素：仪表、表情、举止动作、服饰、谈吐、态度。

2.如何留下最佳的第一印象：仪容整洁、仪态大方、姿势端正、服饰清洁、态度端正、表情柔和、正视对方、笑容可掬、轻声细语、动作轻盈。

3.发型与得体的妆容。

4.基本的形体礼仪训练：站姿、坐姿、步姿。

正确站姿：头正肩平臀垂躯挺腿并

坐姿：腿进入基本站立的姿态，后腿能够碰到椅子，轻轻坐下，两个膝盖一定要并起来，腿放中间或放两边。

正确的行姿：头正肩平、双目平视、方向明确、步幅适度、收腹挺胸、速度均匀、重心平稳、协调平衡。

蹲姿：弯下膝盖合并起来、臀部向下、上体保持直线。

四、乘务人员接待礼节

微笑服务：不要只亲切服务于头等舱的乘客，不要只对一部分乘客微笑；

亲切服务：对被你看上去没钱的冷言冷语是你的损失；

称呼礼仪：尊重差异是你的职业素养，应一视同仁；

引导礼仪：不要只顾自己往前走；

送别礼仪：不要给乘客总算离开了的印象；

礼仪待客的三声与三不讲；

待客三声：来有迎声问有答声去有送声；三不讲：不尊重对方的语言、不客气的语言、不耐烦的语言；

一流的乘务人员对老弱病残的宾客关怀备至；

专业的乘务人员在疲惫时也耐心接待众多乘客，保持微笑；

五、语言礼仪培训

规范用语；问候语；请托语；致谢语；征询语；应答语；赞赏语；推托语。

六、礼仪微笑服务

1.面部表情眼神的运用:注视的部位、注视的角度、注视的技巧、注视的时间；

2.面部表情微笑：笑的种类、微笑的要领、笑容是提升好感度的捷径、没有笑容就没有好的人际关系、笑容是礼仪会务师的第一项工作带着笑容出现在旅客面前。 　

甘肃北方技工学校（华山教育集团 轨道运校陇南校区）是甘肃省人力资源社会保障厅批准成立的全日制职业学校

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