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【甘肃铁路技校】乘务员语言表达要领

时间:2019-04-01 14:02:58 来源:轨道运校皋兰校区 作者:皋兰校区

语言是人们传递情感和意愿的媒介,是表达思想和外界沟通的一种工具。语言体系庞大,主要有体态语言和声音语言组。

【甘肃铁路技校】乘务员语言表达要领


语言是人们传递情感和意愿的媒介,是表达思想和外界沟通的一种工具。语言体系庞大,主要有体态语言和声音语言组。乘务员与旅客进行语言交流时,应注意掌握好语音、语调、语速、选词恰当,用语得体。在提供乘务服务时,要求用普通话与旅客进行交流,针对不同的旅客还可以使用地方语言,手语,外语。甘肃铁路技校


乘务员在服务工作中,语言的表达是十分重要的。服务过程中的语言运用多以声音语言为主,体态语言为辅。语言的使用也要讲究艺术。乘务员在与旅客交谈时,一定要把握交谈的要领。

1.态度诚恳、亲切又礼

乘务员在与旅客交谈时,首先要把握“以旅客为中心”的原则,不要在谈话中多次使用“我”这类人称,以免突出了自己,忽略了旅客。态度诚恳,要“以情动人”,虚情假意的语言同样会让人感觉不舒服。与旅客交谈时还要注意使用礼貌用语,如“请”、“谢谢”、“对不起”、“打扰了”等。高铁乘务

2.用词要恰当、灵活

交谈时,乘务员的用词也需要考究。在为旅客服务的同时,要避免交谈中出现令人感到尴尬或避讳的字词,机智灵活,话要想好后再说。面对不同层次的旅客,服务语言也要有所不同,用词选字要根据旅客的接受能力来确定。保证说出来的话能够通俗易懂,不要让旅客觉得“不知所云”。

3.体态语要谦逊、亲和

体态语是声音语言的辅助表达工具,能够帮助更好地传递情感信息。乘务员在与旅客交谈时,表情是很重要的。“伸手不打笑脸人”,从乘务员与旅客谈话时的表情和举止中,旅客可以得到是否友好的信息。谦虚善意的体态语会让旅客感觉受到尊重,和蔼可亲的体态语让旅客有回家的感觉。

4.声音要温柔、动听

乘务员作为一名服务工作者,说话发音要准确,吐字要清晰,自然,声音要温柔、大方。语调的抑扬顿挫可以让旅客感觉到乘务员的感情,动听的声音可以让人增加一定的魅力。乘务员的声音应根据自身条件的不同来寻找合适自己的语调和音量,不要一味的追求温柔、动听,反而会让旅客感到不舒服。

甘肃北方技工学校(华山教育集团 轨道运校皋兰校区)是甘肃省人力资源社会保障厅批准成立的全日制职业学校

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